Résumé :

Avec cet ouvrage classique, publié au Etats-Unis en 1983, Arlie R. Hochschild a ouvert la voie à la sociologie des émotions en développant la notion de "travail émotionnel" : un travail visant à modifier nos émotions elles-mêmes et que nous effectuons dans le but d’accorder ce que nous ressentons avec les "règles de sentiments" en vigueur dans notre environnement social. Mais qu’advient-il lorsque ce "système émotionnel" passe de la vie privée à la vie publique, lorsque les individus mettent leurs émotions au service d’un employeur ? L’étude sociologique d’hôtesses de l’air et d’agents de recouvrement permet d’explorer deux pôles du travail émotionnel : les premières sont tenues d’afficher continuellement un sourire " sincère " et de mettre les passagers en confiance ; les seconds doivent au contraire effrayer leurs interlocuteurs afin qu’ils paient leurs dettes, quitte à se montrer agressifs.
Entre ces deux extrêmes se trouvent aujourd’hui de très nombreux emplois du secteur des services, majoritairement occupés par des femmes, qui requièrent, d’une manière ou d’une autre, la mise en oeuvre d’un "travail émotionnel" devenu monnaie courante dans la sphère publique. Comment l’hôtesse de l’air peut-elle alors différencier son sourire "de travail" de son sourire "authentique" ? La marchandisation des sentiments n’est pas sans conséquences sur la vie privée : lorsque les émotions sont dictées par l’entreprise, elles deviennent progressivement étrangères à l’individu.
Cet éloignement permet de se protéger mais n’en reste pas moins problématique : si nous ne sommes plus connectés à nos sentiments, comment pouvons-nous continuer à vivre ensemble en société ? C’est à cette question, et à bien d’autres, que cet ouvrage plus que jamais d’actualité apporte des réponses.